Комітетом мікрорайону «Русанівка» проведено моніторинг ефективності роботи телефонів «гарячих ліній» центральних органів виконавчої влади: деякі висновки

 

7.08.2013

Протягом грудня 2012 – березня 2013 року органом самоорганізації населення «Комітет мікрорайону «Русанівка» м. Києва (надалі – Комітет мікрорайону «Русанівка») як регіональним партнером коаліції в рамках проекту «Температура «гарячих ліній» центральних органів виконавчої влади» проведено моніторинг ефективності роботи 30 найбільш затребуваних телефонів «гарячих ліній» центральних органів виконавчої влади (надалі – ЦОВВ). За результатами його проведення можна зробити наступні висновки.

8 з 30 наданих у переліку ЦОВВ взагалі не мають «гарячих ліній» або вони не працюють з інших обставин (Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України,  Міністерство регіонального розвитку, будівництва та житлово-комунального господарства України (телефон, вказаний на сайті, є телефоном оперативної аварійної служби Міністерства), Міністерство соціальної політики України, Міністерство культури України, Міністерство енергетики та вугільної промисловості України (відсутність фінансування «гарячої лінії»), Міністерство фінансів України, Державна санітарно-епідеміологічна служба України,  Державна інспекція з питань праці).

Зауважимо, що деякі телефони «гарячих ліній» не є щоденно діючими, а такими, що працюють виключно у графіку прийому керівниками структурних підрозділів центрального апарату міністерств та інших органів виконавчої влади, що ускладнює можливість звернень громадян (Це «гарячі лінії» Міністерства юстиції України – з 15.30 до 16.30 години раз в місяць відповідно до графіку прийому, Міністерства економічного розвитку і торгівлі України – щосереди з 11.00 до 13.00, Державної служби гірничого нагляду та промислової безпеки – щовівторка з 14.30 до 15.30, Національного агентства з питань державної служби – щочетверга з 14.00 до 16.00 години).

Письмова відповідь на усне звернення не передбачена Законом України «Про звернення громадян», тому кількість письмових відповідей при перевірці роботи «гарячих ліній» обмежена.

Комітетом мікрорайону «Русанівка» здійснено ряд електронних запитів за адресами, розміщеними на сайтах ЦОВВ, проте, у більшості випадків, не було отримано жодної відповіді.

Наведемо деякі статистичні дані (з 90 дзвінків):

1. Маємо відсутність «гарячої лінії» або особа не змогла додзвонитися – 43 %;

2. Особа додзвонилася на «гарячу лінію» – 57 %. З них, оператор повідомив, що питання не належить до компетенції органу влади – 31 %; відповідь (усна або письмова) задовольнила громадянина у повному обсязі – 39 %, відповідь надана частково або взагалі не вирішує поставлену проблему – 61 %.

Все вищезазначене свідчить про відсутність належного регулювання та контролю за діяльністю «гарячих ліній» на законодавчому рівні. Адже, при  наявності декількох нормативно-правових актів, які закріплюють право особи на інформацію,  жоден з них не регламентує діяльність «гарячих ліній». Виключенням тут є Урядова «гаряча лінія», функціонування якої регулюється, зокрема, Постановою Кабінету Міністрів України від 12.08.2009 № 898 «Про взаємодію органів виконавчої влади та державної установи «Урядовий контактний центр», і яка слугує одним з прикладів належної роботи «гарячих ліній». Вважаємо, що наявність механізму контролю за якістю роботи «гарячих ліній» може суттєво вплинути на подолання проблеми.

Крім того, було помічено, що на якість роботи «гарячих ліній» впливає професіоналізм, обізнаність і кваліфікованість їх операторів, а також ввічливе ставлення до опонента.

Не останню роль в роботі «гарячих ліній» грає інформованість населення про їх наявність та години роботи, тому що не завжди на сайті центрального органу виконавчої влади можна знайти дані про наявність «гарячої лінії», а визначеність конкретних часів роботи ускладнює можливість особи додзвонитися до оператора.

Єлизавета Бондаренко, юрист Комітету (на громадських засадах)

Олександр Чунаєв, головний редактор веб-сайту Комітету