Звертатися на «гарячі лінії» центральних органів виконавчої влади – здебільшого складна та малорезультативна справа. Занадто багато зусиль потрібно, щоб знайти вірний номер телефону, додзвонитися, пояснити оператору суть питання. Та немає ніякої гарантії, що порушену проблему буде вирішено.

Результати громадського моніторингу роботи телефонних «гарячих ліній» центральних органів виконавчої влади та Урядової «гарячої лінії» були представлені 12 серпня на прес-конференції в агентстві УКРІНФОРМ.

З результатами моніторингу та рекомендаціями можна ознайомитись тут.

Вперше в Україні такий моніторинг провела коаліція неурядових організацій з Києва, Луганська, Львова, Миколаєва та Одеси на чолі з Одеським суспільним інститутом соціальних технологій.

Директор Інституту Андрій Крупник повідомив, що громадські експерти здійснили450 контрольних звернень на 30 найбільш затребуваних «гарячих ліній» центральних органів виконавчої влади, проаналізували нормативні та організаційно-правові документи, якими регламентується їхня робота, а також вивчили доступність для людей інформації про номери «гарячих ліній», оприлюдненої на сайтах та через ЗМІ. Було перевірено на ділі якість роботи «гарячих ліній», оперативність і адекватність реагування влади на звернення, що надходять.

Основні проблеми, що були виявлені:

• Правова база щодо розгляду органами виконавчої влади звернень за допомогою телефонного зв’язку та Інтернету є недосконалою, більшість питань не регламентується на рівні законів, а регулюється підзаконними актами.
• В органах виконавчої влади відсутні єдині стандарти роботи з громадськістю через звернення із використанням телефонних «гарячих ліній», немає належної системи контролю за якістю їхньої роботи;
• Громадяни недостатньо інформовані про роботу телефонних «гарячих ліній» через офіційні сайти органів влади, сайти інших державних структур, ЗМІ.
• На сайтах органів виконавчої влади нерідко має місце розбіжність інформації про телефони «гарячих ліній», відсутня інформація про графік їхньої роботи, часто представлені неповні або застарілі дані.

За результатами контрольних звернень було зроблено загальний висновок, щорівень реагування з боку Кабміну та центральних органів виконавчої влади на звернення громадян на «гарячі лінії» цих органів влади є доволі низьким і частіше  не забезпечує вирішення на практиці піднятих проблем.

– Добрый день? Подскажите, существует ли у Министерства обороны телефон «горячей линии»?

– Не знаю, мне он неизвестен. Может, и есть.

– А подскажите, пожалуйста, у кого я могу узнать это?

– Ни у кого. Я не знаю…

Підтвердження цього — статистика тестових звернень: з 450 спроб вдалося додзвонитися у 196 випадках, з яких тільки 37 звернень було зареєстровано, після чого у 6 випадках заявники отримали письмові відповіді на свої звернення плюс 14 консультацій по телефону.

На цьому тлі серед усіх телефонних «гарячих ліній», що були піддані моніторингу,позитивним прикладом якісної організації комунікацій з громадськістю по багатьох параметрах можна вважати Урядову телефонну «гарячу лінію».

Моніторинг здійснювався за підтримки Програми «Громадянське суспільство та належне врядування» Міжнародного фонду “Відродження”, яку на прес-конференції представляв директор програми Олексій Орловський.

Він зазначив, що на основі результатів моніторингу його виконавці запропонувалицілий комплекс конкретних управлінських заходів для різних рівнів органів публічної влади та інститутів громадянського суспільства. Зокрема, КМУ  пропонується закріпити загальні стандарти та нормативи роботи «гарячих ліній» як механізму участі громадян у формуванні та реалізації державної політики, ухвалити та впровадити Типове положення про організацію роботи телефонних «гарячих ліній» в центральних органах виконавчої влади та їхню взаємодію у складі системи звернень до органів виконавчої влади, проект якого розробили виконавці проекту.

Ці рекомендації разом із підсумками громадського моніторингу були нещодавно обговорені на круглому столі з керівництвом тих підрозділів органів виконавчої влади, що відповідають за роботу «гарячих ліній».

На жаль, запрошене на прес-конференцію керівництво Урядового контактного центру через невідкладні справи не змогло узяти участь у цьому заході. Разом із тим на попередній зустрічі з керівником проекту директор УКЦ Валерій Плохійподякував представникам громадськості, які допомогли виявити недоліки та надали корисні поради, які мають бути розглянуті і враховані у процесі розбудовиєдиної Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади, що створюється Кабінетом Міністрів України.

–  Девушка, это горячая линия?

– Що ви маєте на увазі під «гарячою лінією»? Це громадська приймальня Міністерства інфрастуктури.

– На вашем сайте этот номер указан как горячая линия, которая сегодня работает.

– Тут «гаряча лінія» до трьох годин була, а тепер це звичайний телефон.